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这家修手机的公司估值达10亿,每天能接5000单,日营收超200万
2018-11-03 10:23 作者:屈丽丽 来源:中国经营报

当开始具体运营的时候,闪修侠以种子用户发朋友圈作为免单的交换条件,快速地将闪修侠传播出去,开始播种的工作时间较长,寻找这1000个种子用户至少用了七八个月的时间。

除了影响有影响力的人,闪修侠还建立了第二套策略,那就是为客户创造价值。

对闪修侠来说,产品就是服务,口碑只是结果,公司成功的前提必须是能提供好的服务、好的体验。

闪修侠认为,好的服务有三个环节:

1.被服务者本身对服务很满意。

2.确实把问题解决了。

3.材料本身的品质过硬,质量值得信赖。

这三点背后,则需要公司整体的供应链和技术能力,以及公司对组织架构和运营流程的不断优化。

闪修侠维修工程师

核心痛点

需求是基础,服务是重点

技术方面,可以通过培训搞定;质量方面需要供应链的保证,也不难,可以挑全世界最好的材料去做;但要把服务的体验做好,却存在很大的挑战。

“虽然我们是技术型公司,但我们认为服务更重要。手机修好就是敲门砖、是基础,没什么值得炫耀的,但服务的背后却体现着工程师的沟通能力、执行能力、时间管理能力等职业素养。”王源告诉记者。

手机维修的用户往往都是中高端白领,他们和闪修侠的维修工程师之间还是存在很大的文化差异。为此,闪修侠开始请专家来培训维修工程师的服务意识、服务能力、沟通能力,强化他们的服务软实力。

“维修工程师很多时候会与作为用户的企业老总面对面相处近一个小时的时间,如何沟通,如何在各种各样的情况下做出恰当的处理,这些都非常重要。”王源表示。

以时间管理为例,原来修手机的人大多数没有时间观念,但闪修侠对维修工程师的要求是用分秒级的时间标准进行管理。因为线上服务,时间因素很关键。

但这些细化的工作要求,仅仅向维修工程师宣贯就能完全保证做到吗?

为了避免维修工程师疏漏,闪修侠充分利用了APP这一管理工具。闪修侠在APP应用上又加入了一些小功能,比如维修工程师提前10分钟没有打电话给用户, APP会自动打电话给维修工程师进行提醒。

目前,闪修侠的APP功能能够细化到早晚几秒钟到达用户处、修了多少分钟、维修关键节点的视频、拍照截图等都可以实时上传到线上。中央管理中心在后台随时都可以看到这些数据,进而对服务的整个过程进行精细化管理。

观察

*除《中国经营报》署名文章外,其他文章为作者独立观点,不代表伟德国际唯一官网—Welcome立场。

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